|
«Конфликтные ситуации и их решение»
12 часов обучения
Теория. Природа конфликтов в деловом общении. Особенности современных конфликтов на работе. Умение избежать конфликтные ситуации. Пути их разрешения конфликтов. Конструктивное решение производственных конфликтов. Использование фактора медиаторов. Механизм сплочения коллективов.
Практика. Через упражнения и игры показ возникновения, нарастания и разрешения конфликтных ситуаций. Отработка умения видеть себя и оппонента со трех сторон. Проработка профилактики и решения конфликтных ситуаций. Сплочение коллектива в единую команду как главный защитный механизм от будущих конфликтных ситуаций.
Тема № 1
Сущность и классификация конфликтных ситуаций
Понятие конфликтной ситуации. Оппоненты (участники конфликта). Цели, мотивы, интересы оппонентов. Объект конфликта.
Потенциально и реально конфликтные ситуации. Ситуации деятельности. Ситуации поведения. Ситуации отношений.
Неизбежность конфликтных ситуаций. Долговременность протекания конфликтных ситуаций.
Конфликтная ситуация как сигнал нарушения процессов, отношений, системности.
Механика проживания конфликтной ситуации.
Тема № 2
Кухня и динамика конфликта
Понятие конфликта. Инцидент как действия оппонентов, направленные на достижение своих интересов. Противоположность позиций оппонентов как столкновение взглядов сторон.
Понятие динамики конфликта. Этапы развития конфликта. Этап возникновения объективных противоречий. Этап осознания и развития конфликтной ситуации. Этап собственно инцидента (т.н. боевые действия противников). Этап разрешения конфликта.
Тема № 3
Основные типы конфликтов
Определение типа конфликта. Эмоциональный конфликт (личная неприязнь, потеря контроля за проявлением чувств и эмоций, слом механизма психической защиты).
Пустой конфликт (неустойчивое психическое самочувствие людей, неадекватность поведения).
Содержательный конфликт (наличие конкретной точки столкновения интересов).
Тема № 4
Формы внешнего проявления конфликтной ситуации
Недовольство. Разногласие. Противодействие. Противостояние. Противоборство Разрыв отношений. Силовое принуждение.
Тема № 5
Стили поведения коллектива в конфликтных ситуациях
Сотрудничество, его использование в конфликтах, где стороны готовы к совместному выходу из ситуации. Компромисс как процесс взаимных уступок. Избегание как временный уход от решения проблемы. Приспособление как вынужденная осознанная уступка одной из сторон. Соперничество как наиболее опасный стиль, ведущий к разрушению отношений.
Тема № 6
Необходимое поведение руководства в конфликтной ситуации
Анализ конфликтной ситуации. Выделение объекта конфликта. Определение задач по выходу из конфликта. Выбор стиля поведения. Система действий по решению конфликта. Действия. Анализ действий.
Виды воздействия руководства на участников конфликта, наблюдателей и коллектив в целом. Необходимость конструктивного воздействия. Опасность деструктивного воздействия.
Тема № 7
Условия успешного разрешения конфликта
Осознание неизбежности конфликтных ситуаций и психологическая готовность к ним. Умение выделить вероятные конфликтные ситуации и выбор способа их разрешения. Готовность к конфликтам. Профилактика конфликтных ситуаций. Ответственность руководства за ситуации. Понимание социальной лестницы как основы разницы положения оппонентов. Механизм локализации очага конфликта. Работа с т.н. зрителями конфликта. Защита конфликтного события от информационного выброса.
Тема № 8
Принципы работы с оппонентами
Предоставление инициативы руководству или третейской стороне. Изучение предмета конфликта. Предоставление возможности высказаться всем участникам конфликта. Уважение к оппонентам. Поиск точек соприкосновения, взаимных интересов, совпадающих взглядов оппонентов. Аргументация своей позиции.
Тема № 9
Возможные приемы разрешения конфликтных ситуаций
Переход на доброжелательное и чисто информационное выслушивание сторон конфликта. Умеренный юмор. «Психологическое поглаживание». Компромисс. Совместный анализ ситуации. «Третейский суд». Ультиматум. Подавление и принуждение. Разрыв связей и отношений.
Тема № 10
Управление конфликтными ситуациями
Воспитание конфликтоустойчивости у всех сотрудников организации. Умение избегать конфликтные ситуации. Умение выдержать удар конфликтов. Умение анализировать конфликты.
Общий и конкретный подход к ситуациям. Анализ конфликтной ситуации с целью не доведения её до инцидента и открытого конфликта. Перевод конфликтной ситуации в переговорный процесс и «тушение пожара» допустимыми в данном случае способами. Моделирование возможных конфликтных ситуаций и выработка возможных конструктивных решений. При переходе ситуации в конфликт определение типа конфликта и его нейтрализация. Определение объекта, целей, мотивов, интересов оппонентов и работа по каждому сегменту. Захв
|
